Mô Tả Công Việc Chăm Sóc Khách Hàng Viettel

Bạn nghe nhiều về công việc “chăm sóc khách hàng” và cảm thấy hứng thú với công việc này, nhưng lại chưa có nhiều kinh nghiệm. Sau đây, hãy cùng CareerViet tìm hiểu việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin cụ thể của công việc này nhé!

Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Một trong những kỹ năng thiết yếu mà nhà tuyển dụng yêu cầu trong mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng chính là có thể trả lời nhanh các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng ứng biến, tiếp thu và xử lý các câu hỏi và thông tin từ khách hàng một cách nhanh nhạy. Nhân viên vừa phải đưa ra câu trả lời nhanh chóng vừa phải đảm bảo câu trả lời có căn cứ, thông tin hữu ích và chính xác.

Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Mặc dù cả hai hoạt động này đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, nhưng chăm sóc khách hàng ít định lượng hơn dịch vụ khách hàng và quan tâm nhiều hơn đến các tương tác trực tiếp, thúc đẩy mối liên kết tình cảm chặt chẽ hơn với khách hàng.

Là quá trình xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng

Cung cấp sự hỗ trợ hơn là chăm sóc

Tập trung vào việc tích cực lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc cũng như nhu cầu vật chất của khách hàng

Làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ khi cần thiết

Tập trung vào khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ

Tập trung vào các khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Hướng tới hầu hết mọi đối tượng khách hàng

Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Những vị trí việc làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng HOT nhất hiện nay

Tổng đài viên đặt lịch hẹn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (Nguồn: Internet)

THAM KHẢO CÁC MẪU CV TIẾNG VIỆT VÀ TIẾNG ANH TẠI ĐÂY

Yếu tố cần có để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong chăm sóc khách hàng, quan trọng nhất là duy trì thái độ và cung cách hỗ trợ vui vẻ, hòa nhã, ngay cả khi đang đối mặt với tình huống khó xử. Bằng cách này, nhân viên cho thấy sự tận tâm trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng. Thậm chí khi cuộc trò chuyện đang diễn ra theo hướng không thuận lợi, việc duy trì thái độ lịch sự sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và ấn tượng với hình ảnh chuyên nghiệp của thương hiệu hơn.

Thái độ kiên nhẫn giúp nhân viên chăm sóc khách hàng giữ được sự bình tĩnh và tập trung trong quá trình tương tác với khách hàng. Điều này cho phép họ lắng nghe, hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó tìm ra giải pháp phù hợp.

Một thái độ kiên nhẫn cũng giúp nhân viên chăm sóc khách hàng không bị xao lạc bởi các tình huống căng thẳng hay khó khăn. Họ có thể giữ được tinh thần tích cực và tiếp tục cung cấp sự hỗ trợ, giải quyết vấn đề cho khách hàng một cách chuyên nghiệp.

Tập trung giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tránh sự xao lãng trong quá trình làm việc. Điều này đảm bảo rằng họ không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng và đáp ứng đầy đủ, chính xác hơn. Thái độ tập trung cũng phản ánh sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng, giúp họ cảm thấy quan tâm, đặt lên hàng đầu khi nhân viên tập trung vào họ một cách chuyên sâu.

Đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ doanh nghiệp là mục tiêu quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng. Để đạt được điều này, nhân viên cần thể hiện một thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt ứng biến khi đối mặt với tình huống khó khăn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty mình cung cấp. Bao gồm sự hiểu biết về tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và phạm vi ứng dụng của sản phẩm. Kiến thức chi tiết giúp cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy cho khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần hiểu về quy trình hoạt động và chính sách của công ty. Chẳng hạn như quy trình xử lý yêu cầu khách hàng, giải quyết khiếu nại, quy định về bảo mật thông tin khách hàng, các chính sách hỗ trợ,... Hiểu rõ về quy trình và chính sách giúp nhân viên chăm sóc khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách đồng nhất, chuyên nghiệp.

Việc thành thạo một trong những ngôn ngữ phổ biến như Anh, Nhật, Trung,... mang lại lợi thế đáng kể khi xin việc trong môi trường đa quốc gia. Nó cũng mở ra cơ hội nhận mức lương cao hơn so với trung bình và tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sự nghiệp trong môi trường quốc tế.

CSKH trên các nền tảng Mạng xã hội

Sử dụng các nền tảng mạng xã hội và trò chuyện trực tuyến như Facebook, Instagram, Tiktok,... doanh nghiệp có thể tương tác và chăm sóc khách hàng thông qua các kênh này. Điều này cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận và nhận được hỗ trợ nhanh chóng.

Ngày nay, người tiêu dùng trên thị trường thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trên website. Hộp thoại live chat trên website đã trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà doanh nghiệp không nên bỏ qua. Khi tích hợp chatbot, live chat (như Zalo chat, Messenger chat) trở thành một công cụ chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả. Điều này giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, giải đáp câu hỏi tự động và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.

Diễn đàn hay forum trực tuyến đang dần trở thành một phương tiện chăm sóc khách hàng lý tưởng, mang đến sự thú vị và mới mẻ cho khách hàng. Nó cung cấp không gian cho doanh nghiệp và khách hàng, cũng như khách hàng với khách hàng, để trao đổi về các sản phẩm, dịch vụ và nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.

Với loại hình này, doanh nghiệp cũng có thể nhanh chóng cập nhật thông tin đa dạng về nhiều khía cạnh, tiếp cận với các nhóm khách hàng mới hoặc thực hiện các hoạt động PR một cách đơn giản và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần dựa trên lĩnh vực kinh doanh để lựa chọn diễn đàn phù hợp với quy mô và hoạt động của mình.

Mô tả công việc Nhân viên chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp hay các tập đoàn lớn, nhỏ đều có bộ phận chăm sóc khách hàng. Dựa vào từng ngành nghề, lĩnh vực của từng công ty mà bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những nhiệm vụ và yêu cầu công việc khác nhau. Nhưng nhìn chung thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có những đầu việc chung như sau:

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế một nhân viên bán hàng thường phải xử lý rất nhiều công việc cũng như tình huống bất ngờ trong quá trình tương tác và tiếp cận khách hàng. Nhân viên cần có khả năng ứng biến và xử lý tình huống linh hoạt nhằm điều hướng và làm hài lòng khách hàng. Nhân viên bán hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng nhằm đưa ra các tư vấn và thông tin khiến khách hàng quan tâm.

Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?

Từ việc muốn có ưu thế trong việc cạnh tranh, bộ phận chăm sóc khách hàng dần trở thành yếu tố then chốt góp phần tạo nên sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trên thị trường. Cụ thể hơn thì bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quyết định số lượng sản phẩm bán ra, sự sống còn của doanh nghiệp. Trong trường hợp, các doanh nghiệp cùng bán ra loại sản phẩm như nhau. Nhưng doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế hơn, thu hút được nhiều khách hàng hơn.